Resumo:
- O UX de palco está ficando frequente com a popularização das técnicas
- Pensar como o usuário não substitui pesquisar o usuário
- Ser ágil e lean significa que os aprendizados orientam a construir, não o contrário.
Talvez você não conheça a expressão UX de palco, mas já deve ter se deparado com essa situação: ao entrar no site da empresa ou ao ver uma apresentação comercial e está lá, “nós ouvimos nossos usuários”, “nós focamos na experiência de nossos clientes”.
No final da apresentação você tem a impressão de que teria o equivalente a um carro esportivo que vai de 0 a 100 km/h em 3,2 segundos, com bancos de couro e teto retrátil, mas acabam entregando uma carroça puxada por um burrinho distraído.
Quem trabalha com desenvolvimento de produtos e inovação, conhece bem essa história. Os termos UX, Design Thinking e centralidade no usuário estão na ponta da língua dos CEOs e diretores que se prezam.
Mas por trás do discurso bonito, pouco é feito para incorporar essas práticas. Isso se reflete na baixa disponibilidade de recursos, tempo e pessoas para realizar uma pesquisa de UX adequada: o resultado são produtos ruins que não entregam o que você precisava de fato.
Você não é o usuário
A justificativa normalmente usada é que “nós já conhecemos nossos usuários”, temos pesquisas de mercado e dados de transações que mostram quem, onde e quanto eles gastam. Logo, conseguimos preencher as lacunas de informações só pensando como nossos usuários para criar produtos.
A realidade é que dados quantitativos e demográficos vão te levar até somente ⅓ da jornada, o outro terço precisa ser preenchido por entrevistas qualitativas que revelem comportamentos reais e, posteriormente, mais testes com estes usuários, já com uma solução à vista.
O que muitas empresas fazem é correr para entregar o produto logo e aí temos casos como o da Segway e do Google Glass, que precisavam de mais tempo para amadurecer sua proposta antes de serem lançados. Nas palavras de Don Norman, da Nielsen
“Uma solução brilhante para o problema errado pode ser pior do que nenhuma solução”.
Fazer pesquisa não vai te atrasar
Economiza tempo e principalmente dinheiro
O Lean startup e o mindset ágil pregam o lema Construir-Medir-Aprender como forma de validar o ciclo de desenvolvimento: quanto mais rápido você tiver feedbacks de usuários reais, usando sua solução, mais rápido você aprende a melhorar seu produto.
O reflexo dessa situação é que estamos produzindo muita coisa em pouco tempo e nem sempre há uma avaliação do contexto e necessidades maiores dos usuários. O aprender do ciclo é essencial para a nova iteração, antes de gastar mais tempo e recursos construindo, tenha certeza de que a direção está correta.
As pessoas esperam que sua solução mude a vida delas para melhor de verdade, não só num discurso de vendas. Se sua proposta não oferecer esse nível de transformação, seu produto corre um grande risco de falhar.
Sabemos também que é muito mais fácil vender um produto adicional ou outra linha de produtos a um cliente fidelizado, do que tentar adquirir um novo cliente. Por isso, é tão importante que a experiência encante seu usuário ao invés de apenas realizar uma transação.
Fique atento aos sinais de UX de Palco
O alerta principal é bem simples, se você apresenta seu produto como centrado em usuários e não conversa com usuários, você está fazendo UX de Palco.
Diferenças entre UX de palco e UX de verdade
| UX de palco | UX de verdade |
| A empresa se esforça para contar uma história de seus produtos, focada no usuário | Há apoio das lideranças para investir na adoção de pesquisas de UX como cultura da empresa |
| Personas baseadas apenas em dados hipotéticos ou demográficos | Personas baseadas em dados psicográficos, comportamentais e acionáveis |
| Opiniões e suposições têm tanta importância quanto os dados coletados | Os dados são respeitados como a fonte de informação correta para a tomada de decisão |
| Usar o cronograma e orçamento como desculpa para não envolver usuários no processo | A pesquisa de UX está incorporada no fluxo de desenvolvimento |
| Sem testes de usabilidade ou testes apenas no final | A solução é desenhada iterativamente testando-se conforme o desenvolvimento |
Inspirado no poster da @spydergrrl
Conclusão
Se você já se viu fazendo UX de palco, não se sinta mal. Fazer pesquisa com usuários é bem difícil, trabalhoso e leva tempo, não só o seu, mas ainda mais importante, o tempo de seus usuários.
Como são pessoas, elas tendem a não se comportar como gostaríamos quando desenvolvemos as ações e funcionalidades de nossos produtos e serviços.
Essa imprevisibilidade de reações é o motivo principal para envolver seus usuários no processo, mas é a mesma razão que levam designers e engenheiros a imitar a coisa real, como forma de ter controle sobre o processo.
Se seu projeto começar a tomar esse rumo, chame a atenção do time, defenda a importância da pesquisa e da validação com usuários. Faça o papel do advogado do diabo (ou melhor, do usuário) e questione se o produto está resolvendo as dores do cliente de fato.
É uma batalha ingrata, mas é essencial para o sucesso de qualquer projeto. Desenvolvemos nosso framework para integrar estratégia, design thinking e gestão ágil ao processo de inovação, baixe nosso material para saber mais.